Reklamationer är intressant

Mitt mejl till EXPERT, HK i Linköping:

"Det finns en bra och intressant bok som heter "Från nöjda kunder till glödande fans". En annan sak som är intressant är hur reklamationer sållar ut goda affärsmän från dåliga och visar hur man betraktar sina kunder. Det blir ett binärt tillstånd på något vis - antingen skapar det säljande företaget en för evigt trogen kund eller också skapar man en icke-kund för framtiden. Den trogna nöjda kunden skapar kanske fem nya kunder och den missnöjda skrämmer kanske tio som tänker sig för innan de köper en ny platt-tv innan fotbolls-VM. Tänk om den skulle gå sönder...

Drygt tre veckor tar det att byta en motor på en dammsugare (inte en rymdstation). Fick visseligen en till låns efter tjat och butikschefens inblandning, men det utgör ändå en del besvär att åka två gånger - dessutom var den ju inte vad vi hade valt att köpa. Dessa andra tio skrämda - tänk om den fotbollstokige inte får se på sin teve...

Så här såg Kvitto Nr 12963, daterad 2009-07-18, ut från butiksnr 11-01-9 EXPERT INSJÖN

152258 SAMSUNG VCC 6260V3R EXPERT EDI.....................................................á 1999 kr.

Varuvärde 1599.20, Moms 399,80

Inlämningsbevis referensnummer 627-1845, daterad 2010-05-19

Felanmälan: Dammsugaren luktar bränt när man startar den. Den låter även konstigt och fungerar ej.

Klardatum 2010-06-10, klar för hämtning enligt SMS den 2010-06-11 och hämtad samma dag.
Utfört arbete på dammsugaren var: Undersökning, byte av motor, funktionskontroll.

Nu har kanske man som kund inte med det att göra, men man förundras och grubblar ändå...:

Alltså, varuvärdet var 1599kr. Förmodar att landat i butik, så kostar den högt räknat, runt 1000 kronor.

Mot detta kan vi då sätta att frakten till verkstad, ändå bör hamna på minst 300 kronor. Arbetet gör väl ingen verkstad med bibehållen självbevarelsedrift för mindre än 500 kronor. Papper, fakturor, förpackning och övrig expedition lär väl inte understiga 250 kronor i arbetskostnader. Plus att kunden fick vänta på sin vara i över tre veckor och åka två gånger till Insjön ToR 40km.

Det vore ju katastrof om det slinker igenom ETT exemplar av dåligt handhavande bland många reklamationer, eller hur? För så många gör väl sig inte besväret att med flit förstöra sin hushållsmaskin. Men det blir väl mest en prestigesak, om man betänker:

Antag istället att man bytt dammsugaren "rakt av" utan krångel vid första kontakten. Då hade det kostat Expert 1000kronor, varav uppskattningvis 330 kronor hade skrivits av och försvunnit i deklarationen efter skrotningen om inte tillverkaren tagit emot. Toppen, säger kunden och blir glad över att kunna gå hem och fortsätta dammsuga med en likadan dammsugare som denne tidigare hade valt bland alla fabrikat. "Bra butik det där - de kan man lita på. Riktigt proffsiga är dom på EXPERT."

Har ni med det här skapat en trogen glödande fan eller en icke-kund med funderingar om hur Expert ser på sina kunder, tror ni?


Med vänlig hälsning"
BDK